さて、5回目の配信となる今回は、対面することができないネットショップだからこそ気を遣う「お問い合わせ・ご注文メールへの返信や配送メール、梱包の方法」についてお話ししましょう。

前回の記事を踏まえ、実際にブログ上でショップを開店するところまでできたでしょうか？　商品画像をアップし、魅力的なショップが出来上がれば、おのずとお客様が訪れてくれます。しかし、実際に足を運ぶことができるショップとは違い、ネットショップではお客様は疑問に思ったことを直接、店員さんに聞くことができません。そこで大切となる、メールで送られてくるお客様のお問合せにいち早く対応し、お客様の信頼を勝ち取るための対応方法をお教えしましょう。

ネットショップを本格的に行うのであれば、「お問い合わせには15分以上、30分未満で返信する」というのが大前提ですが、ネットショップを副業で行う場合にはこの「15分以上、30分未満」という短い時間で返信するのは不可能です。

では、どうするかと言うと、お問い合わせメールをケータイメールへ転送させておきます。転送されたケータイメールで内容を把握しておけば、あとで返信する時に楽に返信作業ができます。返信は休憩時間や通勤時間を利用してケータイから送るか、帰宅してPCから行います。ケータイからメールを送る場合にはPCから送っているような形式にして送ることが大事です。

ブログには、「お問い合わせをいただいてから24時間程度お時間をいただくことがあります」と追記しておきましょう。こうすればお問い合わせをしたユーザーも24時間以内には返事がくると思いますので安心感が出ます。お客様に対して返信する時間のパーミッション（許可）をこの時点で取っておけば運営側も安心です。

また、メールサーバーによっては自動返信ツールが用意されています。この自動返信ツールを使ってお問い合わせメールが届いた時点でいったん「お問い合わせありがとうございます。24時間以内にお調べしてお返事させていただきます」などと自動で返信するようにしておけば、お客様もかなり安心できます。お問い合わせのメールアドレスは、otoiawase@xxx.xxxのようにお問い合わせ専用のメールアドレスにしておくと、自動返信やメールの振り分けで楽になります。なお、本業に影響しますから、本業の業務中にメール返信は決して行わないようくれぐれも注意をしてください。自動返信メールの具体例をアップしますので、テンプレートとしてご利用ください。

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AAAショップにお問い合わせいただき、本当にありがとうございます！

AAAショップの店長　鈴木一郎です。
この度は当ネットショップにお越しいただきありがとうございます！

お問い合わせいただいた内容は、お調べして返信させていただきます。
24時間以内に必ずお返事いたしますので、しばらくお待ち下さい。

なお、3日ほど経っても返事がない場合には、メールが迷子になっている可能性があります。 この場合にはお手数ですが、もう1度お問い合わせいただきますようお願いします。

では、お返事までもうしばらくお待ちくださいませ。
よろしくお願いします。

AAAショップ　鈴木一郎

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